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Automotive e DMS: consigli, novità e approfondimenti dalla nostra redazione

Il nuovo consulente di vendita auto – Intervista Brandini

By Visual Software
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consulente vendita auto
Tempo di lettura 7 minuti

Gli ultimi anni ci hanno abituati a un diverso modo di fare impresa.

Quando parliamo di vendita di un bene o un servizio, sono molti i fattori in gioco: ci sono i nuovi acquirenti d’auto, da un lato, i trend automotive che guidano il cambiamento, dall’altro, e, in mezzo, tutta una intera gamma di nuovi prodotti e nuove soluzioni di mobilità.

In questo scenario complesso, ci siamo chiesti dove si colloca la figura del venditore d’auto. Quali competenze, quali caratteristiche e che tipo di tecnologia viene in aiuto del nuovo consulente di vendita auto, perché è questo il termine a cui far riferimento.

Ne abbiamo parlato con Niccolò Brandini, Business Development Manager dello storico Gruppo Brandini.

Insieme abbiamo discusso dell’evoluzione della figura del venditore d’auto, delle scelte del Gruppo per affrontarla, del rapporto di fiducia tra clienti e consulenti commerciali e della tecnologia a servizio di chi lavora in concessionaria.

1. Il cliente compra la nostra professionalità

Lo sanno bene coloro che hanno vissuto l’era pre-digitale: il mercato, negli ultimi quindici anni, ha subito una rivoluzione. Il web ha creato un nuovo punto di equilibrio tra domanda e offerta.

Chi ha intenzione di acquistare ha il potere informativo dalla propria parte e può comparare le offerte del mercato. Il consumatore ha quindi il potere di scegliere in base a diversi fattori.

Chi vende, allora, deve avere ben chiaro che il consumatore dà un nuovo valore a quel che acquista.

Lo spiega bene Niccolò, quando sintetizza in poche battute la figura del consulente di vendita auto: 

Riassumiamo tutto in una frase: il cliente compra la nostra professionalità, non il mezzo o il prezzo. Perché il mezzo o il prezzo li trova da chiunque. La nostra professionalità è unica. E poi ti spinge a tornare per un servizio o un secondo acquisto.
Certo, i nostri consulenti commerciali, e di conseguenza anche i clienti, sono facilitati perché il nostro gruppo gestisce molti brand. Quindi se vuoi cambiare brand possiamo supportarti.
Però il fine è quello di vendere la propria professionalità per legarsi poi ai clienti.

Del resto, i dealer si rivolgono a clienti che compiranno un investimento particolarmente ponderato. Clienti che vogliono toccare con mano il bene che acquistano, che necessitano di valutare diverse proposte in base al tipo di utilizzo che prevedono – e che spesso non sanno ancora prevedere –, che sanno già di necessitare un servizio post vendita efficiente.

Si tratta di persone che vogliono intravedere un ecosistema strutturato al di là dell’acquisto del bene.

E hanno quindi bisogno di qualcuno che, in carne, ossa e professionalità, li conduca verso la scelta migliore.

Perché, appunto, i clienti possono essere differenti ed esprimere esigenze peculiari, ma, nella sua essenza, la vendita costituisce sempre la soddisfazione di un bisogno. A prescindere, ad esempio, dalla generazione di appartenenza.

O, per dirla con le parole di Niccolò Brandini,

Le tecniche e i processi sono cambiati tantissimo: adesso i processi partono dal digitale, si spostano al fisico e tornano poi al digitale.
Ma la differenza tra la generazione di appartenenza non è così rilevante. Ad oggi, anche a seguito della spinta alla digitalizzazione avuta con la pandemia, praticamente tutte le generazioni si sono uniformate al contatto digitale con la concessionaria. La piattaforma di engagement tra noi e il cliente può cambiare, ma il processo rimane lo stesso.

Da parte del venditore d’auto, tutto questo implica un approccio più ampio rispetto al passato.

In breve per essere un consulente commerciale devi spaziare tra più competenze.

Il consulente di vendita auto conosce la struttura della propria concessionaria, l’offerta di veicoli e le soluzioni di mobilità che questa offre, il mondo della fiscalità, del post vendita, della gestione dei lead. Sa utilizzare gli strumenti digitali, le piattaforme CRM e, ovviamente, il DMS.

Deve essere cosciente delle tecniche di vendita e di come applicarle per soddisfare i bisogni delle persone con cui viene a contatto.

2. La formazione è una necessità

Per essere preparati su ognuno di questi aspetti, la formazione diventa indispensabile.

La professionalità del venditore d’auto non può essere frutto della sola predisposizione: preparazione e continuo aggiornamento sono cruciali per fare consulenza ai clienti.

I dealer auto, mutevoli per costituzione, si stanno organizzando per creare al proprio interno dei veri e propri istituti.

Nell’ottica di rendere più omogenee e distribuite le competenze della forza vendita, alcune aziende del settore hanno costituito una struttura interna all’azienda dedicata alla preparazione dei consulenti commerciali.

Rivolgere parte delle risorse e del proprio tempo ad un simile progetto può essere davvero una strategia vincente.

Anzi, per Brandini – che nel 2020 ha creato la Brandini Academy con questo preciso scopo – la creazione di una scuola per consulenti commerciali è una necessità più che una sperimentazione.

L’idea è quella di formare soprattutto giovani che non hanno mai avuto esperienza nelle vendite. A 360 gradi, sia nelle vendite che nell’utilizzo degli strumenti digitali.
Del resto, ad oggi, un giovane non ha problemi ad affrontare un percorso da consulente commerciale partendo, ad esempio, dall’utilizzo del CRM.

Il progetto è ambizioso ma di importanza fondamentale.

E la Brandini Academy sta già avendo impatto positivo sul business, riuscendo a portare all’interno del gruppo 10 nuovi consulenti commerciali su 10 alunni della prima wave.

È chiaro che non tutti dealer sono in grado di strutturare una vera e propria scuola – perché è questa la Brandini Academy, con tanto di pianificazione di lezioni, classi e materiali –, ma il consiglio resta comunque quello di destinare parte degli sforzi della propria impresa in un progetto simile.

Se, come ha affermato Rhett Ricart durante l’ADD 2021, gli imprenditori devono guardare alla propria azienda come ad un laboratorio e non aver paura di sperimentare ed innovare, è pur vero che 

Il business del dealer auto ha basse marginalità rispetto ad altri business. Per cui bisogna stare attenti a investire, sì, nel far laboratorio, ma facendolo in maniera oculata, puntando cioè a ciò che può avere un ritorno economico, diciamo, immediato.
Il nostro settore potrebbe sperimentare molto, ma da lì a portare valore aggiunto c’è molta strada da fare.
Eppure i progetti vanno fatti: pochi, ma molto concreti.

Concretezza. Ecco di cosa parliamo.

Se un business come quello automotive vuole crescere e mantenersi sul mercato, puntare a realizzare il progetto che il cliente richiede.

In quasi tutti i settori quel che la gente richiede è: professionalità, consulenza, empatia.

3. Lo sguardo rivolto ai clienti

L’attuale scenario economico, caratterizzato dalla digitalizzazione dell’economia – a prescindere dal fatto che l’acquisto si concretizzi online o in presenza – e dal nuovo equilibrio tra domanda e offerta, ha come conseguenza inevitabile che la scelta di un bene o un servizio si realizza quando riconosciamo ad essi un qualche tipo di valore aggiunto.

Il valore aggiunto che, in quanto clienti, attribuiamo a quel che acquistiamo, va oltre il prezzo ed ha a che fare con quell’ecosistema strutturato, di cui parlavamo prima, che intravediamo dietro all’oggetto o al servizio che ci interessa. 

Per questo, quando invece indossiamo i panni del venditore d’auto, è tanto importante rivolgere lo sguardo ai clienti e riuscire a rappresentare il valore aggiunto che sta ricercando.

Gli sforzi devono essere concentrati prima di tutto nella costruzione di un rapporto di fiducia stabile e duraturo.

In questo il consulente di vendita auto ha un ruolo centrale, ma non esclusivo.

È certamente cruciale creare un rapporto di fiducia in fase di vendita e post vendita, ma altrettanto importante crearlo anche prima della vendita. Altrimenti un cliente che non ha intravisto in te un interlocutore di fiducia (che non ha intravisto un valore aggiunto ndr), non proseguirà il rapporto commerciale. 
È fondamentale quindi fornire un servizio affidabile quando il cliente ha bisogno, ma anche quando ha propriamente bisogno di noi. Se alza il telefono o scrive, ha bisogno di riconoscere in noi un interlocutore capace di seguirlo velocemente e che lo provi a seguire al meglio. E, ti dirò, capace anche di riconoscere il fallimento.

Se riconoscere di aver sbagliato è fondamentale per la costruzione di un rapporto di fiducia, è perché oltre alla professionalità e al servizio al cliente, l’empatia resta uno degli elementi che costituiscono proprio quel valore aggiunto. 

Siamo persone. Persone che si impegnano e che possono sbagliare: quando, svolgendo il lavoro con impegno, capita di sbagliare allora bisogna ammettere l’errore. E quando ammetti l’errore e risolvi il problema, il cliente è soddisfatto. A volte anche più soddisfatto di un cliente che ha ricevuto un servizio senza intoppi.

4. La tecnologia in aiuto al consulente

Come detto, lo sguardo al cliente va rivolto ad ogni touchpoint.

Ad ogni contatto con il cliente, la consulenza e il servizio che gli vengono offerti devono portare con sé un valore massimo fatto di umanità e preparazione.

Per farlo, è indispensabile appoggiarsi agli strumenti tecnologici che vengono in aiuto a tutta l’azienda e, in particolare, al consulente commerciale.

Il venditore d’auto, infatti, rispetto al passato è più supportato di prima sicuramente perché l’organizzazione aziendale dei dealer, negli anni, si è affinata e, di conseguenza, le competenze si sono differenziate rendendo più efficiente tutto il gruppo di lavoro.

Ma anche perché il ricorso alla tecnologia semplifica i processi aziendali, alleggerendo i carichi di lavoro delle persone che, così, possono dedicare più tempo alla cura del rapporto con i clienti.

Soprattutto dal punto di vista di un consulente di vendita auto, la raccolta dei lead è imprescindibile.

Avere uno strumento che raccolga i dati più significativi delle persone che hanno mostrato interesse, e li presenti in maniera organica è un enorme aiuto al lavoro in azienda.

È chiaro che, il dato da solo è muto e per questo va sempre contestualizzato, analizzato e interpretato.

Bisogna puntare, sì, alla raccolta del dato, ma poi le informazioni devono poter essere utilizzabili.

Non è un’attività semplice e non è vero che uno strumento tecnologico vale l’altro.

In Brandini questo è un aspetto ben chiaro:

Tutti si riempiono la bocca sulla raccolta di dati ma poi a utilizzarli bene ci vuole esperienza.
Il dato deve essere consistente per poterlo utilizzare. E quindi il più grande complimento che posso fare alla tecnologia è quello di essere semplice. 
In Brandini puntiamo a scegliere strumenti che siano il più semplici possibile – che non significa che non siano avanzati tecnologicamente.
Il punto è che io potrei dare uno strumento che raccolga moltissimi dati in più da presentare al consulente commerciale. Ma al consulente commerciale non interessano TUTTI i dati: al consulente commerciale interessano solo quelli più consistenti. E questo è quel che intendo quando parlo di semplicità della tecnologia.

E la consistenza dei dati non riguarda solo la tecnologia che raccoglie i dati dei clienti o dei potenziali clienti, come gli strumenti di CRM o di Lead Management.

Riguarda anche gli strumenti che analizzano i dati di business, e che i manager utilizzano per guidare le proprie strategie di business.

Avere uno strumento che si integri bene agli altri software interni e che monitori l’andamento per scoprire se l’azienda sta andando incontro a grandi catastrofi o grandi cambiamenti, è una manovra davvero vincente. E Niccolò Brandini tiene particolarmente a sottolinearne l’importanza di condurre analisi consistenti:

Il nostro mondo è “povero” e molto veloce. Se non riesci ad affinare bene le analisi – dal lead qualificato, al margine di magazzino alla singola campagna sul veicolo – in maniera veloce e al minimo dettaglio, sei fuori.

La ricetta per essere un buon consulente di vendita auto non è sempre facile, ma di certo gli ingredienti sono chiari: professionalità, formazione, dotazioni tecnologiche affidabili e sguardo rivolto al cliente


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