Perché la gestione del post vendita è il vero futuro dell’automotive
Il post vendita automotive sta entrando sempre più nel vivo dei grandi cambiamenti.
Mentre le nuove tecnologie si fanno insistentemente strada, le aspettative dei clienti e dei consumatori in generale sono sempre più grandi. Per qualsiasi azienda, innovarsi da un lato e riuscire a guadagnare e mantenere elevata la fiducia della propria clientela, dall’altro, diventano operazioni essenziali.
Tagliandi, manutenzione ordinaria e straordinaria, servizio di mobilità e molto altro ancora: il mondo dell’After Sales è variegato e, senz’alcun dubbio, indispensabile.
Nello specifico, cosa sta davvero cambiando e perché la gestione del post vendita rappresenta il vero futuro dei dealer auto? Approfondiamo insieme.
L’evoluzione del post vendita tra nuove generazioni di auto e digitalizzazione
Guida autonoma, iper-connettività, e, naturalmente, motori a ridotto impatto ambientale: sono questi i principali requisiti della nuova generazione di auto.
A guidare l’evoluzione è sicuramente l’elettrificazione dei motori. Nonostante le motorizzazioni termiche siano ancora predominanti, l’avanzare delle auto elettriche e ibride (full hybrid e plug-in hybrid) spinge verso una riorganizzazione di showroom e aree di manutenzione, separando queste ultime dalle “tradizionali” e istituendone di più specifiche ed esclusive.
Infatti, se è vero che la minor vulnerabilità dei veicoli di ultima generazione potrebbe significare minor richiesta di assistenza, il cambiamento tecnologico impone il ricorso a esperti in servizi post vendita e manutenzione.
Accettatori, meccanici, collaudatori: un team completo e preparato all’utilizzo di strumentazioni ad alto voltaggio e riparazione di veicoli elettrici e ibridi.
Nell’analisi dei cambiamenti in atto va messo in contro anche l’ultimo anno e mezzo, un periodo pieno di contraddizioni. Dopo un iniziale blocco delle attività, le officine sembravano godere di una lenta ma stabile ripresa con un numero maggiore di clienti che, piuttosto che attendere, richiedeva servizi di manutenzione e si mostrava interessato al ventaglio di offerta proposto da officine e concessionarie (fonte: McKinsey).
Negli ultimi mesi, però, la ripresa sembra essersi di nuovo arrestata, con un ulteriore ostacolo costituito dalla crisi mondiale dei semiconduttori a rendere più ostico l’approvvigionamento dei prodotti e che conferma un’oscillazione del mercato che non può essere ignorata.
Nonostante tutto, le trasformazioni tecnologiche sono davvero già in atto.
Del resto, le misure di distanziamento sociale hanno dato nuova spinta all’utilizzo dei mezzi privati.
Questo, necessariamente, si traduce in un maggior ricorso alla manutenzione ordinaria e straordinaria.
Inoltre veicoli elettrici, Mild hybrid, Full Hybrid e Plug-in Hybrid fanno parte del nostro presente e si assicureranno sempre più spazio nel nostro futuro.
E, visti gli incentivi per l’acquisto di veicoli green, non c’è da stupirsi se il cambiamento di rotta verso il service dedicato alle nuove motorizzazioni appare sempre più urgente.
L’importanza dell’assistenza post vendita nella strategia di customer care di dealer e officine
Mentre il settore automotive vive un rinnovamento tecnologico, a non cambiare è la percezione dell’automobile come bene dal ciclo di vita molto lungo.
Da qui deriva la centralità dei servizi d’assistenza successivi alla vendita.
Secondo lo studio di McKinsey, Ready for inspection: The automotive aftermarket in 2030, il mercato globale dell’aftermarket ha un attuale valore complessivo di 800 miliardi che, entro il 2030, crescerà ogni anno di circa il 3% e raggiungerà l’incredibile cifra di 1200 miliardi. Si tratta di stime che vedono le fasi successive all’acquisto dell’auto come determinanti per la scelta finale del potenziale acquirente.
Del resto, un servizio di assistenza post vendita che non sfrutti i cambiamenti in corso è probabile che si traduca in un fallimento in termini di reputazione, quindi di lealtà dei clienti e, di conseguenza, in perdita economica.
Quindi come garantire questa crescita? Come garantire che la relazione con il cliente si mantenga salda, efficiente e fruttuosa?
Imparando ancora una volta a comprendere le esigenze dei clienti.
Il processo di vendita si sta semplificando sempre più in ottica digitale. Possono bastare pochi clic per portare le persone in concessionaria e, da quel momento, concludere la trattativa.
È una realtà che abbiamo esaminato: i nuovi acquirenti si aspettano già un processo di acquisto che sia semplice, chiaro e digitale (ricorda che il 54% dei clienti è pronto ad acquistare un’auto presso una concessionaria che garantisca una customer experience di qualità, al di là dell’eventuale costo elevato).
Altrettanto semplice, chiaro e digitale dovrà essere il dopo, quando il cliente dovrà contare sulla praticità dei servizi e affidarsi alla preparazione tecnica per affrontare le sfide che il futuro della mobilità porta con sé.
Va anche detto che la mole di dati che ognuno di noi oggi condivide con l’esterno, le aziende innanzitutto, può garantire un servizio al cliente sempre più tailor-made, ossia fatto su misura.
Questo approccio è applicabile anche all’After Sales. Dealer e Officine conoscono i propri clienti, ne conoscono la storia, le preferenze, le necessità e possono farsi carico di una cura speciale verso di loro, personalizzando il servizio in base alle richieste esplicite o implicite.
Gli strumenti tecnologici e le strategie per far fronte a questa enorme richiesta di personalizzazione della customer experience sono molti: serve analizzare il proprio stato dell’arte, conoscere la propria clientela e indirizzare le scelte aziendali verso soluzioni affidabili.
Gli obiettivi a cui puntare per rendere centrale il post vendita
Dal punto di vista tecnologico occorre puntare sulla formazione specifica del team d’officina, sulla settorializzazione di spazi e strumentazioni e sull’approvvigionamento di ricambi che soddisfino le richieste del parco auto circolante presente e futuro.
E dal punto di vista del servizio al cliente, occorre conoscere il proprio segmento di clientela e dotarsi di servizi online per la prenotazione dell’appuntamento o la consultazione del listino prezzi.
Secondo lo studio Untapped Potential in Automotive Aftersales (2021) il sito web è già il canale più usato (dal 65 all’85%) preferito dalle concessionarie per presentare i propri servizi post vendita. A seguire, troviamo il portale della Casa Madre (dal 41 al 66%), i social media (dal 23 al 54%) e l’e-mail marketing (44%).
Evidentemente la strategia multi-canale rimane la più solida.
Quindi analizza il traffico dei tuoi canali, studia e attua una strategia di e-mail marketing che possa raggiungere tutta la tua clientela, valuta di incorporare al tuo DMS uno strumento web ad hoc per automatizzare la gestione e la prenotazione degli appuntamenti in officina.
Un’alta personalizzazione dei tuoi servizi corrisponde a una maggiore fidelizzazione dei tuoi clienti. Accertati che la loro visita in concessionaria o in officina sia anche un momento di informazione: puoi introdurre una applicazione per mostrare lo stato di avanzamento delle riparazioni o gli annunci del parco veicoli.
Certo, se l’appuntamento preso telefonicamente (76% privati, 83% business) o direttamente in concessionaria persiste, questo è un aspetto su cui riflettere: la digitalizzazione del post vendita è in atto, ma umanizzare la propria attività resta un’importante prerogativa per garantire stabilità all’impresa, capacità di rispondere alle esigenze dei singoli e far guadagnare autorevolezza e valore al proprio impegno.
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